Как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, чтобы ее точно рассмотрели

Бракованная вещь, навязанная услуга, потерянная посылка, обман турагентства, онлайн-курсы с отвратительной учебной программой — это лишь малая часть поводов обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Но тут, как и у любого обращения в госорганы, есть свои тонкости. Расскажем, как подать жалобу в Роспотребнадзор, чтобы ее приняли к рассмотрению, а не прислали отказ.

В статье рассказывается:

Можно хоть через день забрасывать жалобами службу по защите прав потребителей и с завидной регулярностью получать от них отказы в рассмотрении. В некоторых случаях ведомство вправе и вовсе отмолчаться. Все потому, что заявителю нужно соблюсти определенную последовательность в действиях и правильно заполнить форму обращения. О них и поговорим.

В каких случаях Роспотребнадзор не станет рассматривать обращение

Правила взаимодействия граждан со всеми российскими ведомствами, в том числе и с Роспотребнадзором, прописаны в ст. 11 ФЗ №59. Ими и руководствуется служба по защите прав потребителей.

Итак, самые частые причины для игнорирования обращений или отказа в их рассмотрении:

• В заявке не указаны ФИО обратившейся стороны или нет обратного почтового адреса, по которому ведомство могло бы прислать ответ.

Служба не примет к рассмотрению анонимные жалобы — вдруг они исходят, к примеру, от недобросовестных конкурентов, открывших свое кафе рядом с давно работающим заведением общепита. Закон позволяет ведомствам не реагировать на всякого рода инкогнито. Но он также защищает и человека, направившего жалобу в Роспотребнадзор — запрещено разглашать сведения, указанные в заявлении. Жителям маленьких городов не грозит в одночасье стать изгоем в своем населенном пункте.

• В заявлении встречаются оскорбления, неподобающие высказывания и угрозы в адрес сотрудников службы по защите прав потребителей или членов их семьи.

Обратившийся получит уведомление, что злоупотребляет правом на обращение, а реакции на саму жалобу не будет.

• Туманные формулировки, из которых невозможно понять суть обращения. Такие письма останутся без ответа.

«Фирма занимается какими-то мутными делами. Вы там разберитесь, пожалуйста, чтобы оградить граждан от их деятельности!» — плохая формулировка, из которой непонятно, что произошло и какого результата хочет добиться заявитель — вернуть деньги за товар или услугу, наказать ответственных лиц и прочее.

• Гражданам, написавшим обращение в Роспотребнадзор неразборчивым почерком, придет ответ, что заявление не удалось прочитать. Это при условии, что им удастся разобрать обратный адрес отправителя.

Повторное заявление рассмотрят, если оно будет написано разборчивым почерком. Желательно заявления такого рода печатать, а не писать от руки.

• Заявитель отправил повторную жалобу, на которую ему ранее уже присылали исчерпывающий ответ. В последнем обращении не добавилось новых деталей.

Были случаи, когда заявление оформлено по всем правилам, но в нем не указаны адрес (юридический и фактический, если они отличаются) и наименование компании, для которой необходимо организовать проверку.

Разыскивать «виновника торжества» никто не будет. Роспотребнадзор выезжает с проверкой по указанным данным из заявки. В одном здании могут находиться несколько турагентств — какое из них предоставило некачественную услугу? Действовать наугад представители ведомства не станут.

Найти эти сведения можно в чеке, подписанном договоре, на информационном стенде в помещении организации, на дверях, где указаны часы работы, или на сайте компании. Необходимо именно юридическое наименование — то, под которым организация зарегистрирована. Если известны ИНН или наименование, то по ним можно узнать и адрес.

Что должно быть в обращении в Роспотребнадзор

Объясняем, как написать жалобу в Роспотребнадзор, чтобы ее наверняка рассмотрели и приняли в работу.

Документ заполняют как обычное заявление. В правом верхнем углу указывают наименование госоргана, в который отправляют жалобу (например, «в Управление Роспотребнадзора по Псковской области»). Если известны ФИО или должность сотрудника, их тоже желательно вписать.

Ниже указывают, от кого поступило обращение — ФИО, домашний адрес, контактный номер телефона и электронную почту.

Далее нужно изложить суть проблемы: когда и где произошло нарушение (адрес и наименование организации-виновника). Описание должно быть достаточно лаконичным, чтобы было легко понять его суть.

Еще нужно сформулировать, чего хочет добиться заявитель: провести проверку, наказать ответственных лиц, назначить штраф или компенсацию ущерба, вернуть деньги и прочее.

В конце должны стоять дата, подпись и ФИО заявителя.

Эти требования к письменному обращению прописаны в ст. 7 ФЗ №59.

Важно не забыть собрать все доказательства, подтверждающие факт нарушения прав потребителя: чеки, выписки из банковской карты, медицинское заключение, подписанный договор, материалы фото- и видеофиксации, по возможности показания свидетелей.

Правильная очередность подачи жалобы

На этом моменте многие «спотыкаются», нарушая претензионный порядок. Не все знают, куда нужно обращаться в первую очередь — до службы по защите прав потребителей.

По закону, потерпевшая сторона должна сперва обратиться в компанию, нарушившую ее права, — направить туда претензию. То есть попробовать решить вопрос «полюбовно».

В этом документе нужно изложить суть проблемы, время и дату происшествия, а также свои требования и срок, в течение которого условия должны быть выполнены.

Далее заявление нужно отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юрадрес организации или индивидуального предпринимателя. Квиточек об отправке и вернувшееся уведомление о вручении будут доказательством соблюдения претензионного порядка.

Можно отправить электронное заказное письмо с помощью специального сервиса Почты России. Сервис платный, но здорово экономит время — не нужно стоять в очереди на почте, а затем ждать, пока пакет дойдет до адресата. Обращение можно набрать в самой программе. Электронные письма по юридической значимости равноценны заказным.

При наличии времени претензию можно вручить и лично, предварительно распечатав документ в двух экземплярах. Первый — для представителя компании, второй — для себя. На втором экземпляре представитель должен поставить дату, подпись и печать — доказательства получения. Но сторона, нарушившая права потребителя, может и отказаться принимать документ. Поэтому надежнее отправить претензию Почтой России.

Срок, отведенный на ответ компании на претензию

После отправки письма остается ждать реакцию со стороны организации. У представителя есть на это 30 дней, отсчет начинается со дня получения претензии. В некоторых случаях срок для ответа сокращается до десяти или семи дней (ст. 21, 22 закона «О защите прав потребителей»).

Чаще всего такие претензии компании предпочитают удовлетворить, не доводя дело до проверки жалобы Роспотребнадзором. Если этого не случилось, тогда потребитель вправе обращаться в ведомство. К документу нужно приложить претензию, отправленную нарушителю, с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.

Если весь этот «королевский этикет» был соблюден, у Роспотребнадзора возникает право организовать внеплановую проверку организации-нарушителя (подпункт «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 ФЗ №294).

У Совкомбанка более 250 000 магазинов-партнеров, все они надежные и уж точно не станут игнорировать обращения клиентов. А еще за покупку у них можно получать выгодный кешбэк и процент на остаток средств на счете. Оформите карту «Халва» для приятного шопинга!

Как отправить обращение в Роспотребнадзор

Мы добрались до заключительной стадии. Рассмотрим, как написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет и другими способами.

Официальный сайт ведомства

Самый простой, быстрый и надежный способ — отправить электронное обращение. Принцип заполнения тот же самый, что мы описывали ранее. Не забудьте указать подходящее подразделение ведомства (регион РФ) и прикрепить электронные файлы с доказательствами.

Почта России

Способы те же, что и для отправки претензии в компанию, нарушившую права, — заказным письмом в бумажном варианте с уведомлением о получении или с помощью специального электронного сервиса. Правильные адреса управлений Роспотребнадзора по разным регионам можно узнать в разделе на сайте госорганизации.

Личное посещение

Способ неудобен тем, что придется записываться на прием для общения с представителями госучреждения. Часто заявителям приходится ждать своей очереди по несколько недель.

Плюс личного обращения — можно в беседе с чиновниками задать все интересующие вопросы и предоставить уточняющую информацию.

Роспотребнадзору по закону отведено 30 дней на рассмотрение жалобы и подготовку ответа — с момента регистрации обращения. Время на доставку Почтой России не входит в этот срок. Если через месяц заявитель не получил никакого ответа, это считается нарушением. В этом случае придется подавать еще одну жалобу — уже на бездействие Роспотребнадзора. На этот раз претензию отправляют в прокуратуру, центральный аппарат Роспотребнадзора или в суд.

Вся информация о ценах, партнерах и тарифах актуальна на момент публикации статьи.
Действующие магазины-партнеры Халвы