Что такое овербукинг и как при нем действовать

Пассажир купил билет, пришел на стойку регистрации, но ему не хватило места. Теперь он на собственном опыте узнает, что такое овербукинг в самолете. Расскажем, почему это до сих пор законно и что делать в такой ситуации.

В статье рассказывается:

Overbooking переводится как «избыточное бронирование». Обычно им грешат авиакомпании. Но многие узнают, что такое овербукинг в туризме, еще и на примере отелей.

Представьте: у вас есть одна машина, которую вы решили продать сразу двум желающим. Вы взяли деньги у обоих, а когда они пришли за своим товаром, просто пожали плечами. Последствия можно себе вообразить.

А вот авиакомпании могут сослаться на овербукинг авиабилетов и просто — причем абсолютно легально — отказать пассажиру в перевозке. В Евросоюзе эта практика регламентирована законом и влечет ответственность для перевозчиков. В России она, к сожалению, не просто распространена, но еще и мало к чему обязывает авиакомпании.

Перевозчики объясняют овербукинг следующим образом: продажи несуществующих мест позволяют избегать издержек. Вдруг кто-то не явится на рейс и потребует возврат?

Поговорим, что делать.

Овербукинг в России

В российском законодательстве такого понятия нет, как и четких правил. В теории пассажир может рассчитывать на замену билета, возврат денег, небольшую денежную компенсацию или повышение класса перелета.

Все зависит от личных договоренностей с представителями авиакомпании и умения отстаивать свои права.

Об овербукинге обычно сообщают на стойке регистрации в аэропорту. В редких случаях — в очереди на посадку. Так бывает при экстренной замене самолета.

Совет: онлайн-регистрация сильно снижает вероятность попасть в неудобную ситуацию.

Итак, пассажиру сообщают, что для него в самолете места нет. В таком случае представители авиакомпании обычно обещают пересадить на ближайший рейс.

Если нужно лететь срочно

У пассажира есть право отказаться от предложения, и деньги даже за невозвратный билет вернут полностью. Это регламентируют Федеральные правила воздушной перевозки и Воздушный кодекс: оба нормативных акта приоритетнее, чем любые внутренние правила авиакомпаний.

Имеет смысл сразу заглянуть в агрегатор. Вдруг есть дешевые горящие билеты? Но чаще всего они будут гораздо дороже тех, вы купили заранее.

В путешествии всегда есть риск попасть в неприятную ситуацию, когда срочно нужны деньги. Оформите Халву, которая позволит покупать авиабилеты в рассрочку*. В случае овербукинга она спасет ваш отпуск и даст возможность увеличить срок выплат за дорогую покупку до нескольких месяцев.

Если вы опаздываете на пересадку, придется пойти на траты. Но в этом случае можно составить претензию и заставить авиакомпанию возместить ущерб — вернуть денежную разницу между старым и новым билетами.

Также можно попросить авиакомпанию компенсировать моральный ущерб, однако удовлетворяют такие требования крайне редко, а суммы могут быть совсем небольшими.

Претензию нужно отправить заказным письмом или отнести в офис перевозчика. Подойдет и стойка авиакомпании в аэропорту прилета или вылета.

При личной подаче претензии нужно иметь два экземпляра: на одном представители авиакомпании должны поставить метку о получении.

Согласно Воздушному кодексу, для подачи претензии есть шесть месяцев с даты, указанной в билете.

Если готовы ждать

В этом случае пассажиру выписывают новый билет на следующий рейс. Но у авиакомпании также возникают определенные обязательства — такие же, как при задержке вылета.

Их регулирует 99 пункт Федеральных авиационных правил.

Пассажир должен получить:

• при ожидании более двух часов — прохладительные напитки;

• при ожидании более четырех часов — горячее питание, в дальнейшем питание через каждые шесть или восемь часов;

• при ожидании более шести часов ночью или восьми днем пассажиру предоставляют номер в отеле и трансфер к нему;

• сопровождающим детей младше семи лет — доступ к комнате матери и ребенка.

Также можно написать претензию по тем же правилам.

Бонус: при овербукинге пассажиров могут пересадить в более высокий класс на тот же самолет. То же самое можно попросить и в случае замены рейса. Не факт, что авиакомпания согласится, но шансы есть.

Овербукинг в Европе

В странах Евросоюза при овербукинге пассажир получает значительную компенсацию согласно регламенту ЕС-261. Размер зависит от расстояния.

Пассажира обязаны пересадить на следующий рейс и дополнительно заплатить за причиненные неудобства. Компенсацию выплачивают, если разница между старым и новым рейсами больше двух часов.

• 250 евро — за перелеты на расстояние до 1500 км;

• 400 евро — за перелеты на расстояние более 1500 км;

• 600 евро — за перелеты на расстояние свыше 3500 км.

Перевозчик также обязан предоставлять напитки, питание и отель по тем же правилам, что и при задержке рейсов.

Что такое овербукинг в отеле

В туристической сфере тоже можно встретиться с избыточным бронированием. Четких правил здесь нет, кроме закона о защите прав потребителей.

Что такое овербукинг в туризме:

• туроператор продает больше мест, чем есть фактически;

• отель отказал в заселении из-за нехватки номеров.

Рассмотрим все случаи.

Овербукинг от туроператора

Этим грешат недобросовестные компании, желающие продать как можно больше мест на самолет. К ним в комплекте предлагают места в хороших отелях. Но за несколько дней до вылета оказывается, что их либо нет, либо они стоят дороже. С появлением автоматических систем бронирования такие ситуации стали редкостью.

В этом случае туристу предлагают выбрать другой отель. Случается, что классом ниже либо дороже. Если это происходит до вылета, можно согласиться или получить полный возврат средств.

Если об отсутствии номеров стало известно перед заселением, туроператор обычно бесплатно предлагает другие варианты размещения. У крупных компаний почти всегда можно найти достойную альтернативу и даже поселиться в более дорогом отеле.

Но на популярных курортах свободных хороших мест может просто не быть. В этом случае остается соглашаться на то, что предлагают, или бронировать самим — а затем подавать в суд на туроператора и взыскивать с него стоимость тура или разницу.

Овербукинг от отеля

Отели редко продают лишние номера, но всегда возможны ошибки или форс-мажоры. В этом случае клиенту, если он производил предоплату, обязаны вернуть деньги. Если нет, компенсаций не предусмотрено.

Проблема в том, что найти жилье день в день за аналогичную сумму в популярных туристических городах обычно почти невозможно.

Однако в некоторых случаях можно получить компенсацию от агрегаторов, если гостиницу бронировали через них.

Я всегда снимаю жилье через booking.com из-за системы компенсаций: компания гарантирует номер в выбранном отеле или равнозначную альтернативу. К сожалению, сейчас в России и Белоруссии агрегатор не работает. Но россияне по-прежнему могут пользоваться им для поездок в другие страны.

Ситуация: я заранее забронировала апартаменты с кухней в центре Афин за 164 евро. Это было самое дешевое жилье в хорошем районе. Приехав, узнала, что свободных номеров нет.

В техподдержке стали предлагать альтернативные варианты. Меня устроили апартаменты в том же районе: они стоили уже 259 евро и были гораздо комфортнее.

Я согласилась, и мне объяснили порядок действий: сейчас я сама плачу за гостиницу, беру инвойс (счет от продавца покупателю с перечислением услуг и товаров), отправляю в booking.com, и мне возвращают разницу. Возврат средств занял примерно месяц, зато я не потеряла в качестве отдыха.

К сожалению, у других систем бронирования отелей я такой щедрости пока не замечала.

Заключение

Что нужно запомнить:

1. Овербукинг, к сожалению, случается, и заставить оказать оплаченную услугу невозможно.

2. Если вас не хотят сажать в самолет из-за овербукинга, вы можете получить полный возврат стоимости билета. Альтернатива — билеты на ближайший рейс авиакомпании по тому же маршруту.

3. У авиаперевозчика те же обязательства перед пассажиром, что и при задержке рейса: прохладительные напитки через два часа, горячее питание через четыре, отель через шесть или восемь.

4. Если овербукинг случился в одной из стран Евросоюза, можно получить компенсацию в 200–600 евро даже при пересадке на другой рейс.

5. При овербукинге в отеле от туроператора вам обязаны предоставить альтернативное место размещения. Если оно вас не устраивает, можно требовать возврат денег.

6. При бронировании через booking.com агрегатор гарантирует заселение или замену на аналогичный отель. Разницу в цене компания компенсирует. Но заплатить за новое место придется самим и сразу.

Вся информация о ценах, партнерах и тарифах актуальна на момент публикации статьи.

Действующие магазины-партнеры Халвы